Maximizar el retorno de la inversión en formación en habilidades blandas.

Mi atención se centró en el retorno de la inversión en formación lingüística (una de las habilidades blandas, es decir, la comunicación) cuando nos pidieron testificar en un juicio. El caso trataba de un empleado que fue despedido porque su nivel de inglés no era suficiente para el puesto que ocupaba en ese momento en la empresa. A primera vista, podría parecer un caso sencillo, pero no lo es. En realidad, abre todo el debate sobre cómo medir las habilidades blandas.

Es decir, ¿cómo puede alguien afirmar que el nivel de inglés de otra persona no es suficiente para realizar una tarea? Y, más precisamente, ¿en qué momento ese nivel empieza a ser adecuado y cuándo llega a considerarse óptimo? La respuesta sencilla sería: que sean bilingües. Sin embargo, cuando se forma a empleados actuales para que asuman una nueva tarea y se invierte dinero en esa formación, resulta muy relevante determinar en qué punto puede darse por finalizada la formación, es decir, cuándo el empleado ya es capaz de realizar la tarea de forma adecuada.

En esta situación, el aspecto relativamente sencillo es medir el nivel de inglés (o de cualquier idioma). Como ocurre en muchas escuelas de idiomas, contamos con pruebas de evaluación. Estas pruebas suelen funcionar bastante bien, por lo que la medición es posible, aunque no está exenta de ciertos desafíos (tenemos un artículo completo sobre este tema). Sin embargo, esto es mucho más sencillo que el otro aspecto: medir la mejora en la eficiencia al realizar una tarea como resultado de la formación en habilidades blandas necesarias para llevarla a cabo.

Para obtener una visión más práctica, pregunté a mis contactos de formación en LinkedIn por su opinión, y una respuesta fue especialmente útil. Amanda Herder, responsable de formación de Westmont Hospitality Group, compartió algunas de las actividades que realizan en su empresa, del sector de la hostelería. Desde la perspectiva del cliente (nunca he trabajado en este sector, pero sí soy cliente), uno tiende a pensar que las habilidades blandas son esenciales tanto para la atención al cliente como para las operaciones diarias, especialmente teniendo en cuenta el número de personas necesarias para gestionar este tipo de actividades.

Esto es lo que dijo:

"Aunque esas áreas (las habilidades blandas) pueden ser difíciles de medir, sí son medibles en la industria hotelera si se recoge la retroalimentación adecuada del público adecuado. Aquí tienes algunas cosas en las que nos centramos:"

Observación y retroalimentación: los responsables observan las interacciones en el momento y proporcionan feedback inmediato.

Encuestas de satisfacción de los huéspedes: incluimos preguntas sobre habilidades blandas en las encuestas o en las llamadas de atención al cliente.

Revisiones por pares: solicitamos a los compañeros que aporten su retroalimentación cuando sea apropiado.

Feedback de 360 grados: recopilamos opiniones de múltiples fuentes, no solo encuestas, sino también reseñas en línea y otros canales mencionados anteriormente.

Evaluaciones de desempeño: evaluamos las habilidades blandas durante las revisiones. Realizamos evaluaciones a los 30, 60 y 90 días, así como a los 6 meses y al año, para todos los nuevos gerentes generales.

Programas de formación: ofrecemos talleres para el desarrollo de habilidades a empleados en distintos niveles.

Encuestas a empleados: recogemos comentarios sobre comunicación y gestión.

Certificaciones externas: animamos al personal a obtener cualificaciones relevantes y utilizamos gamificación a través de nuestro LMS para toda la formación no obligatoria, otorgando insignias por su finalización.

Métricas objetivo: definimos y hacemos seguimiento de indicadores clave de rendimiento, utilizando objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazo definido).

Estos objetivos pueden estar vinculados a resultados financieros, ya que pueden traducirse en mayor ocupación, menor rotación de personal y menos intervenciones del equipo de relaciones con los huéspedes, que actúa cuando estos presentan quejas a través de la cadena. Este equipo, a su vez, cobra a los hoteles una tarifa fija por sus intervenciones.

Hay algunas cosas que hay que desentrañar aquí. La idea principal es encontrar indicadores de rendimiento medibles independientemente de dónde provengan, cosas que puedan medirse. Por ejemplo, si la comunicación es uno de los objetivos que se deben medir, bueno, simplemente decir que la comunicación ha mejorado es algo que no se puede medir. Pero, en la comunicación están implicadas cosas como:

Reuniones: una mejor comunicación influirá en la frecuencia y la duración de las reuniones.

Alineación: una mejor comunicación alinea a las personas con los valores y objetivos generales de la empresa. Esto reduce los errores de este tipo, y los errores pueden medirse.

Problemas: una mejor comunicación también ayuda a reducir el tiempo necesario para resolver un problema. Ese tiempo puede medirse.

Compromiso: una mejor comunicación aumenta el sentido de pertenencia de los empleados, lo que debería reflejarse en una menor rotación. Sin embargo, la rotación depende de muchos otros factores, por lo que este indicador es más complejo.

Satisfacción del cliente: una mejor comunicación puede aumentar la satisfacción del cliente. Esto puede medirse, por ejemplo, a través del número de quejas recibidas en un periodo determinado.

Conflictos: una mejor comunicación debería reducir los conflictos dentro de la organización. El número de conflictos es un dato medible.

Con estos indicadores medibles, tenemos el punto de partida. Ahora es necesario establecer los objetivos a alcanzar. Una vez definido el estado inicial, el objetivo suele ser mejorar esos resultados. Pero la cuestión es: ¿en qué medida? Una buena fuente de información puede ser la empresa de formación, ya que ha trabajado en procesos similares y puede aportar datos sobre lo que es realista conseguir.

Además, la mejora no suele ser lineal: existe un punto de rendimientos decrecientes. Por ejemplo, si durante el periodo de verano se registran 100 quejas de clientes, un objetivo razonable podría ser reducirlas a 50 mediante formación. Sin embargo, bajar ese número a menos de 10 probablemente requeriría una inversión mucho mayor por cada mejora adicional. En ese punto, la empresa debe evaluar internamente si el coste adicional justifica el beneficio. Teniendo en cuenta todos estos factores, se define un objetivo final: ese será la meta del programa.

Con el punto de partida y el objetivo establecidos, puede comenzar la formación. Sin embargo, para que sea eficaz, debe ser de buena calidad y atractiva. ¿Por qué es esto importante para el retorno de la inversión en formación? Porque si se invierte en una formación deficiente, o si los participantes no asisten, no participan activamente o no retienen lo aprendido, el objetivo no se alcanzará. Se pueden considerar dos opciones principales: desarrollar la formación internamente o recurrir a un proveedor externo.

Si eliges un proveedor externo, realizar una debida diligencia es fundamental. Aspectos como la experiencia de la empresa de formación, el perfil del formador, las referencias y las recomendaciones son buenos puntos de partida.

Sin embargo, la formación interna suele ser una buena opción a considerar si:

El coste es un factor importante; puede ser más barato formar a un formador que formar a todo un equipo.

Se dispone de un sistema de gestión del aprendizaje (LMS), que permite desarrollar la formación internamente o contar con el apoyo de un socio en el proceso.

La organización cuenta con los recursos adecuados para impartir una formación interna de calidad.

Se considera que la retención del aprendizaje mejoraría si la formación la imparte un compañero.

Se necesita formar a muchas personas a lo largo del año en el mismo tema, especialmente si se trata de un contenido en evolución.

El otro elemento clave es formar a tu equipo. El aspecto más fundamental es que los empleados puedan estar presentes en la formación. Si no están presentes, no pueden aprender. Esto es más fácil decirlo que hacerlo, ya que muchas empresas son conscientes de ello y programan la formación durante el horario laboral. Sin embargo, las reuniones, los plazos y otros asuntos 'urgentes' no siempre se ajustan en consecuencia. Esto hace que los participantes asistan cuando pueden, pero no estén completamente comprometidos. Hemos visto formaciones continuas en algunas empresas en las que la presión sobre los empleados les obliga a atender llamadas, responder correos electrónicos u ocuparse de otras tareas durante el tiempo de formación. No es, en absoluto, el mejor entorno para aprender.

El otro aspecto es que la formación sea atractiva. Por supuesto, el formador juega un papel importante en esto, pero también lo hace el contenido de la propia formación. Un ejemplo de nuestro ámbito: podrías contar con una formación excelente impartida por un profesor muy cualificado, pero centrada en una clase de inglés sobre golf. Si te gusta el golf, puede resultar interesante, pero si no tienes interés en este tema, probablemente se perderá gran parte del contenido. En Langage d'ici, intentamos utilizar, lo antes posible, temas relacionados con el trabajo. Esto cumple varios objetivos, uno de los cuales es mantener a los estudiantes comprometidos e interesados.

Otro elemento motivacional es que los mismos estudiantes participen en los mismos grupos. Esto es especialmente importante cuando la formación se realiza durante un periodo prolongado. Los bonos son creados, las personas se motivan mutuamente, explican cosas que podrían haberse pasado por alto y se exigen responsabilidades mutuamente.

¿Y qué ocurre con los descansos y las vacaciones? Este es un aspecto importante para la continuidad de la formación, especialmente en programas a largo plazo. ¿La empresa hará una pausa durante el periodo de verano?. Es fundamental que el calendario de formación sea claro y se comunique con antelación, de modo que los empleados estén preparados para retomar las sesiones posteriormente. Es mucho mejor planificar esto desde el principio que no hacerlo y tener que esperar respuestas de los empleados y de la empresa de formación, con posibles cambios de horario por conflictos u otros imprevistos. En este proceso, algunos participantes pueden abandonar debido a la pérdida de interés o a la interferencia con otras actividades laborales o personales.

Mide la asistencia: en Langage d'ici enviamos hojas de asistencia cada mes. Este documento cumple varios objetivos; uno de los principales es validar la participación del empleado. Si un empleado no ha estado presente y su ausencia no está relacionada con días de vacaciones, se recomienda organizar una reunión con el empleado y su supervisor para analizar la situación. ¿Hay demasiada carga de trabajo? ¿El horario es un problema? ¿Existen reuniones u otros compromisos que entren en conflicto? ¿O se trata de otro factor?. Este enfoque permite actuar con rapidez y mantener el interés del alumno, resolviendo el problema antes de que afecte a la continuidad de la formación.

¿Formación online o presencial? He visto en LinkedIn una encuesta preguntando si la formación presencial había vuelto. Muchos comentarios sugerían que la demanda es ahora mayor. Sin embargo, mi respuesta fue que no está nada claro. La formación online puede ser más adecuada para muchas empresas que tienen:

Entorno de trabajo híbrido;

Trabajadores remotos;

Diversas oficinas;

Trabajadores fuera de la sede (consultores que trabajan en el lugar de trabajo del cliente);

La hora del entrenamiento (temprano por la mañana o a última hora de la tarde);

Etcétera.

Con todas estas consideraciones, deberías poder maximizar las oportunidades para alcanzar tus objetivos de formación. Sin embargo, ahora es necesario mantener, e incluso mejorar, esa formación con el tiempo. Por ello, las auditorías son importantes, ya sean internas o externas. A veces, el problema no está en la formación en sí. Puede ocurrir que los empleados hayan sido formados en un nuevo proceso, pero que su implementación se retrase más de lo previsto. Si no se practica lo aprendido, se termina olvidando. Si esto sucede, existen varias estrategias que pueden aplicarse para proteger y optimizar la inversión realizada.

Lo mismo ocurre con una nueva habilidad que se aprendió y usó, pero con el tiempo, quizá algunas de las herramientas que se dieron se olviden. Para mantener ese entrenamiento fresco, es muy útil planificar sesiones de actualización durante un tiempo determinado; 3, 6 y 12 meses. Hacer ambas cosas sería lo ideal; Refresca y obtén feedback del formador. Tus empleados ¿Probé algunos de los métodos que se enseñaron pero sin el resultado deseado? El feedback del adiestrador puede ayudar a centrar la atención adecuada donde debe estar.

Creo que con estas consideraciones, podrás maximizar el retorno de inversión de tu formación, habilidades blandas, etc.

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